Совкомбанк раскрыл, как нейросети анализируют звонки клиентов

Российские банки внедряют нейросети для более глубокого анализа разговоров с клиентами. Такие системы переводят записи звонков в текст, помогают выявлять причины жалоб и отказов, а также подсказывают операторам подходящие формулировки во время общения, пишет Ferra.

По словам управляющего директора по информационным технологиям Совкомбанка Дмитрия Мацеры, программа формирует подсказки прямо в ходе диалога за 3,5 секунды.

Внедрение такой технологии уже дает экономический эффект. На примере Совкомбанка система ежемесячно позволяет экономить около 9 500 часов рутинной работы сотрудников.

Это помогает банку перераспределять ресурсы и направлять специалистов на более сложные задачи, где требуется участие человека.

Кроме экономии времени, анализ звонков позволяет точнее понимать причины недовольства клиентов.

Нейросети фиксируют не только содержание обращения, но и ошибки операторов. Также технология помогает находить скрытые закономерности в поведении абонентов.

Благодаря этому контроль качества становится более глубоким и системным.

В дальнейшем ожидается, что роботы смогут отслеживать и обещания, которые дают электронные помощники.

Это может помочь банкам выстраивать более прозрачное взаимодействие с клиентами и снижать риски недопонимания.