В последнее время крупнейшие игроки российского рынка электронной коммерции вводят ряд изменений в политику возврата товаров, что может существенно повлиять на опыт покупателей при совершении онлайн-покупок.
Лидер отрасли, компания Wildberries, объявила о введении платы за возврат товаров для всех своих клиентов. Теперь, если покупатель откажется от полученного заказа, с его банковской карты будет списано 100 рублей за каждую единицу, даже если товар окажется с браком. Данное нововведение направлено на снижение количества необоснованных возвратов, которые, по мнению Wildberries, наносят ущерб бизнесу.
Помимо Wildberries, и другие крупные маркетплейсы вводят изменения, затрагивающие покупательский опыт. Так, Ozon прекращает поддержку старой версии мобильного приложения, что может вызвать неудобства у пользователей. AliExpress также отказался от поддержки прежней версии приложения, лишив пользователей функции сортировки товаров по цене.
Эти изменения уже вызвали неоднозначную реакцию в экспертном сообществе и среди покупателей. Представители Ассоциации компаний интернет-торговли отмечают, что введение платы за возврат на Wildberries может негативно сказаться на доверии к маркетплейсу и привести к росту споров между покупателями и продавцами.
Многие потребители восприняли это нововведение как ущемление их прав, активно обсуждая его в социальных сетях. Аналогичная реакция наблюдается и в отношении изменений в приложениях Ozon и AliExpress, которые ухудшают функциональность и удобство использования.
Очевидно, что такие инициативы крупных игроков направлены на оптимизацию бизнес-процессов и снижение издержек. Вместе с тем, они могут вызывать недовольство со стороны покупателей, привыкших к высокому уровню сервиса.
Для достижения баланса интересов всех сторон необходим конструктивный диалог между представителями бизнеса, регуляторами и потребительским сообществом. Возможно, требуется разработка более сбалансированных правил возврата товаров, учитывающих как интересы продавцов, так и права покупателей.